Petite anecdote du quotidien qui me permet d’introduire un concept qui m’est cher, que j’utilise du mieux que je peux et que je promeus ardemment auprès des personnes que j’accompagne.


Cet après-midi, après une agréable visite à la bibliothèque communale où les enfants ont pu confronter leur collection de dinosaures et autres monstres à ceux de la bibliothécaire (qui était ravie par ailleurs), je me suis rendu à la piscine comme tous les mardis pour leur cours de natation.

Leur cours étant à 15h45 et ayant une forte propension à être en avance pour éviter d’être sous pression, nous arrivons en général aux alentours de 15h30.

J’aime bien être à l’heure mais je ne suis pas non plus à cheval sur une ou deux minutes, à fortiori quand je sais que j’ai de la marge.  C’est donc l’esprit ailleurs que je passe le guichet en montrant nos abonnements et que nous allons nous changer dans le vestiaire.

Avec l’enthousiasme que l’on connait aux enfants dès qu’il s’agit de sauter dans l’eau, cette étape ne prend jamais très longtemps.  Nous nous retrouvons donc eux dans la piscine et moi sur le bord quand le maître-nageur vient à ma rencontre.

Le maître-nageur : « Excusez-moi monsieur, mais la piscine n’ouvre au public qu’à partir de 15h30, les enfants n’ont pas le droit d’être dans l’eau. »

Moi, après avoir constaté qu’il était 15h27 sur l’horloge murale : « Ah pardon, je l’ignorais et je n’avais pas remarqué l’heure en entrant. »

M’adressant aux enfants : « Les enfants, vous devez sortir, nous sommes là trop tôt. » Ils s’exécutent et attendent patiemment au bord de la piscine.

L’histoire aurait pu s’arrêter là, un instant de distraction, une méconnaissance de l’horaire de la piscine, des excuses et un peu de patience.

Deux minutes plus tard, 15h29 donc, un deuxième maître-nageur, alerté par le premier, vient à ma rencontre.

Le maître-nageur : « Dites monsieur, vous êtes entré beaucoup trop tôt! »

Moi : « Oui, désolé, je ne connaissais pas l’horaire de la piscine et je n’ai pas eu de remarque à l’entrée. »

Le maître-nageur : « Est-ce que vous vous êtes acquitté d’un droit d’entrée? »

Moi, un peu interloqué : « Nous avons tous les trois un abonnement à l’année, je les ai montrés en entrant. »

Le maître-nageur : « Vous voulez dire que mon collègue à l’entrée ment?  Il me dit qu’il n’a rien vu.  Soit c’est lui qui ment, soit c’est vous! » (je pense pour ma part qu’il y a d’autres cas de figure à envisager…)

Et de poursuivre : « Si vous avez un abonnement à l’année, il est peut-être temps de connaître l’horaire de la piscine, non? »

Moi, sur la défensive : « Ecoutez, je viens tous les mardis avec mes enfants, ils ont cours à 15h45 et je suis toujours là en avance. »

Le maître-nageur : « Impossible, je suis toujours là le mardi, je vous aurais vu si vous veniez trop tôt! » (je pense que nous nous sommes mal compris, je voulais dire avant 15h45 et le maître-nageur a du comprendre avant 15h30)

Moi, agacé : « Je ne pense pas qu’il faille être désagréable, il est 15h32, mes enfants sont dans l’eau, il n’y a plus de problème, si? »

Le maître-nageur : « Il faut respecter les gens, on n’entre pas à l’avance.  Est-ce que vous entrez chez les gens sans leur permission?  Est-ce que vous déposez vos enfants à l’école à 7h du matin? »

Moi, complètement abasourdi : « Ecoutez, je vous l’ai dit, je viens tous les mardi en avance, et je dois avouer que le fait qu’il soit 15h32 ou 15h28, je m’en fiche un peu. »

Le maître-nageur : « Vous voyez, vous vous en fichez, ça veut bien dire que vous n’avez aucun respect pour personne! »

Moi : « Ce n’est pas ce que j’ai voulu dire… »

La maître-nageur : « Apprenez à parler le français alors! »

Et de s’en aller…


Deux questions m’ont travaillé après cet incident :

  • Qu’est-ce qui a envenimé cette discussion?
  • Pourquoi est-ce que je me suis senti atteint?

Pour répondre à ces questions, je me suis rappelé les bases de

La Communication Non Violente

La communication non-violente est un processus introduit par Marsahll B. Rosenberg dans son ouvrage Les mots sont des fenêtres (ou bien ce sont des murs).  Elle est également appelée communication consciente ou empathique.

Le but du processus qui comprend quatre étapes est d’arriver à exprimer de manière bienveillante et adéquate ses besoins et de recevoir tout aussi adéquatement les messages d’autrui, même s’il ne sont pas exprimés de la meilleure manière qui soit.

Les quatre étapes

Idéalement, les quatre étapes du processus de communication non-violente doivent être présentes pour véhiculer efficacement un message.  Cela vaut autant pour l’envoi que pour la réception.  Les étapes sont les suivantes :

  1. L’Observation.  Il s’agit ici de partager une observation, un fait, un acte de manière objective et sans jugement ni interprétation.  Cette étape peut paraître anodine mais elle est loin d’être évidente.  Un bon exemple est le message du premier maître-nageur qui m’informe que la piscine n’ouvre qu’à 15h30 et que mes enfants n’ont pas le droit d’être dans l’eau.  L’information est précise, factuelle et non discutable.
  2. Les Sentiments.  Exprimer le plus clairement et précisément possible ce que la situation génère comme émotion en nous.  Il faut utiliser la première personne et certainement pas pointer les comportements de la personne que nous avons en face de nous.  Il est facile de confondre l’émotion personnelle avec l’interprétation que nous faisons du comportement de l’autre.  Commencer sa phrase par « j’ai le sentiment que tu » n’est pas l’expression d’un émotion mais le jugement sur un comportement.  Par exemple, si lors d’une soirée votre conjoint ne vous adresse pas la parole, si vous lui dites « j’ai le sentiment que tu m’ignores », c’est un jugement.  L’émotion à exprimer pourrait être simplement la colère ou la tristesse.
  3. Le Besoin est l’expression d’une valeur importante à nos yeux et qui n’est pas remplie.  Les valeurs sont universelles mais la transformation en actes est différente d’une personne à l’autre, ce qui peut créer des quiproquos.  Un besoin qui aurait pu être exprimé autant par le maître-nageur que par moi-même est le respect.  Un exemple de valeur qui prend une forme différente d’une personne à l’autre est celui de la ponctualité.  Pour l’une ce sera arriver à l’heure dite, pour l’autre ce sera dans le 1/4 d’heure.  Même mot, signification différente.
  4. La Demande.  Pour remplir le besoin, il convient d’exprimer une demande réalisable, concrète, précise et formulée positivement.  Il s’agit bien d’une demande et non d’une exigence.  On doit pouvoir accepter un refus.  Le fait que cette demande cherche à combler un besoin permet une négociation pour remplir ce besoin autrement.

A noter que les étapes sont des lignes directrices, elles ne doivent pas forcément être suivies dans l’ordre.  Elles ne doivent pas non plus être exprimées dans une formulation lourde comme « J’observe que …, ça génère un sentiment de …, j’ai besoin de … et donc je te demande de … ».

La clef de voûte de la CNV est l’utilisation de la première personne.  Il faut se méfier comme de la peste des messages qui contiennent un « tu » ou un « vous ».  A l’exception de l’étape d’observation s’il s’agit bien d’un comportement précis et qu’il est observé sans jugement.  Par exemple : « Vous êtes entrés avant l’heure d’ouverture » est OK, « Vous ne respectez pas les horaires et les gens » l’est moins…

Vous remarquerez que dans l’échange ci-dessus, mis à part l’observation, aucune étape n’est respectée.  Ce qui peut expliquer le glissement malheureux de la conversation.  Mais il ne faut pas non plus remettre toute la faute sur l’émetteur (le maître-nageur), le récepteur (votre serviteur) a aussi un rôle à jouer dans la CNV…

Les réactions face à un message négatif

Il y a quatre réactions face à un message perçu comme négatif (ce qui a été mon cas).

  1. Se sentir fautif : réaction primaire, sans prise de recul, on prend la gifle en pleine face et on s’attribue les torts.
  2. Rejeter la faute sur l’autre : tressaillement de l’ego, on se sent dans son droit et c’est donc forcément l’autre qui se trompe.
  3. Percevoir nos sentiments et besoins : on sort de l’opposition pure et simple et on tente de sortir par le haut.  Il s’agit de la première étape vers un échange CNV.
  4. Chercher à percevoir les sentiments et les besoins de l’autre : phase ultime d’une bonne communication non violente, même si le message n’est pas exprimé en respectant les étapes de la CNV (il ne faut pas rêver, ça n’arrive pas souvent), on peut tenter de comprendre les sentiments et les besoins exprimés de manière indirecte par la personne en face de nous.

Dans l’échange ci-dessus, j’étais au point 3 sans arriver à l’exprimer dans le feu de l’action.  Ce n’est que plus tard que j’ai pu avoir accès au point 4.  J’aurais pu par exemple répondre quelque chose comme « Je comprends, ça ne doit pas être évident de faire respecter les horaires avec toutes ces allées et venues.  J’imagine que ça doit vous rendre en colère et vous fatiguer de devoir rappeler les gens à l’ordre.  Vous avez sans doute à cœur que tout se passe bien pour tout le monde.  Est-ce que si j’attends l’heure d’ouverture sur le côté ça vous conviendrait? »

Le vocabulaire des émotions et des besoins

Un obstacle assez courant dans nos sociétés est la pauvreté du vocabulaire que nous utilisons pour exprimer nos émotions et nos besoins.  Nous dirons facilement que l’on se sent bien ou mal mais beaucoup plus rarement nous entendrons quelqu’un expliquer qu’il se sent exaspérédésemparé, las ou misérable.

Même constat pour les besoins.  En plus de l’introspection, l’expression des besoins nécessite de se pencher sur la richesse de la langue française en la matière.  Qui a déjà entendu quelqu’un faire part de son besoin d’harmonie, de solitude, de compréhension ou d’appartenance?  Ce sont pourtant des moteurs très puissants une fois identifiés.

Il est possible de trouver des listes de vocabulaire (comme à l’école, oui, oui) pour s’aider à trouver les mots justes.  En voici une.


Et vous, comment auriez-vous réagi à ma place?


Photo de Frédéric BISSON